☆ 人工坐席歲末升級，眾多新功能即將上線 支持轉(zhuǎn)接通話、三方通話，提升一次性解決率 支持坐席掛斷后自動轉(zhuǎn)到滿意度評價 坐席全忙，呼入客戶支持排隊，減少呼損 ☆ 其他更多更新，堅持客戶第一，百應(yīng)始終如一 知識庫新增默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問題“標(biāo)記號碼”“質(zhì)疑號碼外顯” 話術(shù)流程與多輪對話的節(jié)點新增空格、空行檢驗 功能詳解 01 人工坐席歲末升級，眾多新功能即將上線 企業(yè)接客成本越來越高，如何在服務(wù)質(zhì)量提升的同時，提高接待效率？銷售的時間都是按秒計算的，如何通過AI能力，讓銷售每秒都在做轉(zhuǎn)化？不止了解員工的飽和度，更能基于AI復(fù)制優(yōu)秀銷售，如何讓管理者掌握這種技能？ 百應(yīng)智能人工呼叫中心，云端SaaS+AI賦能，賦能企業(yè)客服接待、智能呼出、坐席管理等多業(yè)務(wù)場景，提供專業(yè)的解決方案，助力企業(yè)降本增效，提升客戶體驗。 人工坐席能力歲末大升級，眾多新功能即將上線，咱們一睹為快！ 1、支持轉(zhuǎn)接通話、三方通話，提升一次性解決率 呼入場景下，客服同學(xué)最常遇到的情況是：客戶咨詢的業(yè)務(wù)，是另?個坐席負(fù)責(zé)的，需要轉(zhuǎn)給他來處理，如何快速轉(zhuǎn)接呢？ 下面介紹人工坐席「轉(zhuǎn)接通話」功能，一圖了解轉(zhuǎn)接通話流程。 （1）客戶呼入 客戶呼入振鈴，來電彈屏顯示呼入場景名稱，并自動彈出客戶詳情； （2）選擇轉(zhuǎn)接坐席 點擊轉(zhuǎn)接通話，選擇轉(zhuǎn)接的坐席，智能選擇空閑的坐席； （3）呼叫被轉(zhuǎn)坐席 確定被轉(zhuǎn)坐席后，開始呼叫，客戶側(cè)通話將被掛起，聆聽等待音樂； 被轉(zhuǎn)坐席將收到來電彈屏； （4）坐席與被轉(zhuǎn)坐席通話 被轉(zhuǎn)坐席接通來電，與坐席通話，交換客戶信息，此時客戶側(cè)仍處于通話掛起，聆聽等待音樂； （5）確認(rèn)轉(zhuǎn)接 坐席點擊「轉(zhuǎn)接」，則轉(zhuǎn)出通話，坐席恢復(fù)空閑； 被轉(zhuǎn)坐席則與客戶繼續(xù)通話。 呼入場景下，除了「轉(zhuǎn)接通話」較多頻率使用外，「三方通話」也有較多應(yīng)用場景。比如金融業(yè)務(wù)場景，當(dāng)客戶辦理貸款，需要與銀?確認(rèn)信息，怎么處理？呼叫銀?，發(fā)起三?通話，即時確認(rèn)信息。 「三方通話」與「轉(zhuǎn)接通話」流程類似，發(fā)起時選擇「三?通話」即可。客戶呼入--->選擇第三方--->呼叫第三方--->與第三方通話--->確認(rèn)三方通話。 「轉(zhuǎn)接通話」「三方通話」，助力企業(yè)客服團(tuán)隊提升一次性解決率，提升客戶體驗。 2、支持坐席掛斷后自動轉(zhuǎn)到滿意度評價 客服團(tuán)隊旨在為客戶快速解決問題，同時也需要收集客戶的真實反饋，通過客戶的反饋，持續(xù)不斷優(yōu)化。 本次人工坐席升級，支持滿意度評價啦！在編輯呼入場景時，支持開啟「坐席掛斷后自動轉(zhuǎn)到滿意度評價」功能。目前滿意度評價，默認(rèn)“1”滿意、“2”?般、“3”不滿意，后續(xù)?持?定義。 滿意度評價的結(jié)果可在呼入記錄中查看，并支持按滿意度評價篩選通話記錄。 3、坐席全忙，呼入客戶支持排隊，減少呼損 本次升級，客戶呼入支持排隊，并按順序接待，目前僅支持呼入人工坐席場景，呼入AI轉(zhuǎn)人工暫不支持，敬請期待！ 02 其他更多更新，堅持客戶第一，百應(yīng)始終如一 1、知識庫新增默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問題“標(biāo)記號碼”“質(zhì)疑號碼外顯” 機(jī)器人與客戶溝通過程中往往無法完全按照我們設(shè)定的話術(shù)流程進(jìn)行，知識庫的設(shè)置就是為了應(yīng)對通話過程中超出話術(shù)流程的異常情況。目前，機(jī)器人應(yīng)答話術(shù)已涵蓋 26 個行業(yè)知識圖譜，并基于 NLP、關(guān)鍵詞提取技術(shù)實現(xiàn)智能響應(yīng)客戶的各種提問。 知識庫以根據(jù)場景提前預(yù)設(shè)問題的形式展開，系統(tǒng)已默認(rèn)設(shè)置多條標(biāo)準(zhǔn)問題，現(xiàn)新增2條默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問題。 當(dāng)客戶詢問來電號碼怎么被標(biāo)記為騷擾電話或是外賣電話等情況時，提前為默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問題「標(biāo)記號碼」設(shè)置的回答就起了作用，快速響應(yīng)客戶問題。 同樣的，當(dāng)客戶質(zhì)疑來電號碼顯示歸屬地與公司實際歸屬地不一致時，為默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問題「質(zhì)疑號碼外顯」提前設(shè)置回答，則可以輕松解決客戶的提問。 2、話術(shù)流程與多輪對話的節(jié)點新增空格、空行檢驗 有熱心小伙伴反饋，話術(shù)采用真人錄音，錄音進(jìn)度已經(jīng)達(dá)到100%，但總是顯示還有1條待錄音，檢查后發(fā)現(xiàn)也沒有遺漏，滿臉困惑。 經(jīng)過技術(shù)小哥哥們的排查，原來是節(jié)點話術(shù)中出現(xiàn)的空格、空行導(dǎo)致的，本周已經(jīng)將該問題修復(fù)。 出現(xiàn)在話術(shù)流程與多輪對話中的節(jié)點話術(shù)新增空格、空行檢驗，在制作話術(shù)時保證無誤，方便后續(xù)錄音等更多操作。